"Ziel ist es, das Angebot bekannter zu machen"

Monika Schwarz ist Psychologin und Kinder- und Jugendlichenpsychotherapeutin. Derzeit arbeitet sie aus Amerika für krisenchat, mittlerweile als Team Lead des Psychologischen Leitungsteams auf der deutschen sowie ukrainischen Plattform und hat gemeinsam mit krisenchat Co-Founder Kai Lanz die Projektleitung für krisenchat Ukrainian übernommen.

Nach noch nicht einmal zwei Jahren ist krisenchat mit über zwei Millionen geschriebenen Nachrichten zu dem mit Abstand größten psychosozialen Beratungsangebot für junge Menschen in Deutschland avanciert. Wie sind Sie auf die Idee gekommen, den Dienst erstmalig in einer anderen Sprache zu erweitern? 

Schwarz: Die Idee entstand mehr oder weniger über Nacht. Wie so viele andere auch waren wir bei krisenchat geschockt, als am 24. Februar die russischen Truppen in die Ukraine einmarschiert sind. Eine Task Force hat sich zwei Tage später zusammengesetzt und die Entscheidung, eine zweite Chatplattform nach dem wirksamen und erfolgreichen deutschen Vorbild aufzubauen, stand schnell fest. Innerhalb einer Woche konnten wir Hunderte ukrainisch und/oder russisch sprechende psychologische Fachkräfte gewinnen, die ehrenamtlich helfen wollten. krisenchat Ukrainian ging am 1. März 2022, nicht mal eine Woche nach Kriegsausbruch, online und hat bisher mehr als 1600 Ukrainier:innen in Krisensituationen unterstützen können.  

Was macht das Angebot von krisenchat Ukrainian so besonders? 

Schwarz: Für mich persönlich sind es das Team und die Community, der Zusammenschluss aus Menschen unterschiedlicher Herkunft mit dem gemeinsamen Ziel, anderen Menschen in Not zu helfen. Wir arbeiten Hand in Hand in einem interkulturellen Team aus u.a. Deutschen, Ukrainer:innen und Russ:innen. Die Sensibilität, Offenheit, Professionalität und der Mut, den es dazu braucht, sind berührend und verbinden.  

"Wir arbeiten Hand in Hand in einem interkulturellen Team aus u.a. Deutschen, Ukrainer:innen und Russ:innen."

Was sind die größten Herausforderungen beim Aufbau und wie haben Sie sie gemeistert?

Schwarz: Es gab so einige und gibt auch noch Challenges, die uns wahrscheinlich angesichts der Extremsituation weiterhin begleiten werden. Viele Herausforderungen, vor allem was Sprachbarrieren und kulturelles Verständnis betrifft, können wir bewältigen bzw. besser adressieren, seitdem das Team um angestellte ukrainische Fachkräfte erweitert wurde. Diese führen nicht nur Chatberatung durch, sondern gestalten auch maßgeblich den Auf- und weiteren Ausbau des Projektes mit. Es braucht das Wissen, die Meinung und Beteiligung von Ukrainer:innen selbst, um passend und bestmöglich helfen zu können. Gleichzeitig bedarf genau diesem Aspekt besondere Aufmerksamkeit: Fast alle Beteiligten des Projektes sind persönlich in irgendeiner Form vom Krieg oder den Auswirkungen des Geschehens betroffen. Die Themen im Chat sind intensiv, können triggern, einen nachdrücklich beschäftigen. Wir versuchen daher kontinuierlich, unterschiedliche Selbstfürsorge- und Unterstützungselemente im Arbeitsalltag zu integrieren und gegenseitig aufeinander zu achten.    

Es melden sich ja auch Chatter:innen direkt aus der Ukraine, unterscheiden sich hier die Anliegen von den Geflüchteten, die in Deutschland oder Polen angekommen sind? 

Schwarz: Ja, das auf jeden Fall. Chatter:innen, die sich noch in der Ukraine befinden, melden sich häufig mit Ängsten darüber, dass ihnen etwas zustoßen könnte. Sie schreiben uns teilweise während Bombeneinschlägen oder kurz nach Übergriffen russischer Soldaten. Der Umgang mit Panikattacken, traumatischen Erlebnissen und Trauer sind zentrale Themen der Beratungen. Die Anliegen von Geflüchteten hingegen, die bereits in Deutschland oder einem anderen europäischen Land Zuflucht gefunden haben, beziehen sich zu Beginn oftmals auf Nachfragen zu humanitären und psychosozialen Hilfen vor Ort: "Wo kann ich wohnen? Wie beantrage ich Asyl? Wer kann meinem Kind weiterhelfen?"  

Was ist anders im Vergleich zu deutschen Hilfesuchenden, gibt es Unterschiede?  

Schwarz: Die Geschlechterverteilung ähnelt mit einer deutlichen Mehrheit weiblicher Chatterinnen sehr der deutschen. Für das ukrainische Angebot haben wir jedoch beispielsweise keine Altersbeschränkung mehr (normalerweise bis 25 Jahre). Mit 40 Prozent stellt gerade die Altersklasse der 20- bis 29-Jährigen die größte Gruppe an Hilfesuchenden dar, gefolgt von circa 30 Prozent im Alter von 10 bis 19 Jahren. Die Top-3-Themen der deutschen Plattform sind Depression, familiäre Konflikte und Suizidalität. Inhaltlich befassen sich die meisten Chats bei krisenchat Ukrainian mit Themen in direktem Bezug zum Krieg: Lebenskrise, Zukunftsängste, Stress, akute Kriegserlebnisse, sowie ebenfalls Suizidalität. In der Chatberatung fokussieren wir uns daher sehr auf Elemente zur Stabilisierung, Ressourcenaktivierung und unmittelbaren Unterstützung der Emotionsregulation in der Krisensituation, in welcher wir kontaktiert werden.  

Sie haben sich ja in kurzer Zeit ein großes Team aufgebaut. Wie ist die Arbeit bei krisenchat Ukrainian organisiert und welche Aufgaben fallen neben der reinen Beratung an? 

Schwarz: Unser Anspruch ist es, professionelle, 24/7-verfügbare und möglichst zeitnahe Chatberatung für ukrainische Hilfesuchende anzubieten. Zur Umsetzung braucht es daher zunächst einmal genügend qualifiziertes Personal, um rund um die Uhr Schichten abdecken zu können. Momentan sind dazu circa 50 ehrenamtliche Psycholog:innen im Einsatz sowie sieben angestellte "Mentorinnen", die bei Fragen und in Notsituationen jederzeit unterstützen und auch Chats übernehmen können. Wir sind dabei, dieses Team sukzessive weiter auszubauen, um den sich abzeichnenden Nachfrageanstieg zuverlässig bedienen zu können. Darüber hinaus kümmert sich das ebenfalls siebenköpfige psychologische Leitungsteam um die Einarbeitung, inhaltliche Begleitung sowie Qualitätssicherung. Wir erstellen beispielsweise gerade ein E-Learning-Programm, um neue Berater:innen im Onboarding hinsichtlich unserer Haltung, den Besonderheiten von Online-Beratung sowie relevanten Themen wie Krieg, Flucht, Traumata etc. zu schulen. Zudem gibt es weitere Personen, die teilweise überschneidend für die deutsche und auch ukrainische Plattform das operative Geschäft steuern und u.a. die Bereiche Marketing, Research, Tech, HR und Finance betreuen.  

"Durch den Ausbau gemeinsamer Kooperationen und Unterstützungsangebote wollen wir unseren Teil dazu beitragen, psychosoziale Hilfe leichter zugänglich zu machen."

Was bedeutet eigentlich genau die Netzwerkarbeit bei krisenchat?  

Schwarz: Wir glauben, dass wir zusammen mehr erreichen können als alleine. Durch den Ausbau gemeinsamer Kooperationen und Unterstützungsangebote wollen wir unseren Teil dazu beitragen, psychosoziale Hilfe leichter zugänglich zu machen. Insbesondere in Krisenzeiten ist es wichtig, möglichst schnell und einfach Unterstützung zu bekommen. Ziel der Netzwerkarbeit bei krisenchat ist es, uns mit etablierten Akteuren der Versorgungslandschaft, Einflussnehmern in Politik und Wirtschaft, Initiativen vor Ort, Beratungsstellen, Flüchtlingshilfen etc. zu verbinden. Ziel ist es, das Angebot bekannter zu machen, um Chatter:innen und Ehrenamtliche auf uns aufmerksam zu machen, mögliche Anlaufstellen für unsere Chatter:innen zu identifizieren, was umso wichtiger in der momentanen Situation in der Ukraine ist, da Chatter:innen von ihrem sozialen Netz abgeschnitten sein können, in den Kontakt zu kommen, um Wissen austauschen, unsere Expertise teilen und Einfluss nehmen zu können, in den Bereichen, in denen wir uns auskennen. Kurz und knapp also die Vernetzung von krisenchat durch Austausch, Kooperationen und die Nutzung von Synergieeffekten, um mehr Hilfesuchende unterstützen zu können. 

Wie gehen Sie als verantwortliche Leiterin des psychologischen Teams damit um, dass die Kolleginnen meist selbst persönlich involviert sind in den Krieg in der Ukraine, das ist ja eine völlig andere Voraussetzung in der Arbeit? Was tun Sie in Ihrer Rolle, um die Berater:innen mental zu entlasten nach den zum Teil schweren Themen? 

Schwarz: Geflüchtete Kolleginnen, die geliebte Menschen im Krieg verloren haben, die hin- und herreisen zwischen Fluchtort und ihrer ehemaligen Heimat, deren Partner momentan immer noch an der Front im Krieg kämpfen. Das sind Gegebenheiten, die erschüttern und den Wunsch nach Normalität und Routine steigern. Mir wurde vermehrt rückgemeldet, dass es gut tut, einer sinnstiftenden, regelmäßigen Tätigkeit nachzugehen und einen geregelten Arbeitsalltag als stabilisierenden Rahmen zu haben. Zudem hilft uns im Team vor allem auch Kommunikation: in gemeinsamen Meetings, Einzelgesprächen oder Supervisionssitzungen. Erlebnisse teilen, nach Rat fragen, sich gegenseitig Tipps geben, gemeinsam reflektieren und ganz wichtig auch miteinander lachen. Aufgrund der höheren emotionalen Belastung gibt es neben den obligatorischen Gruppensupervisionen jetzt auch die Möglichkeit, kostenlose Einzelsupervision in Anspruch zu nehmen. Um Resilienz- und Schutzfaktoren anzustoßen, organisieren wir beispielsweise auch online Yoga-/Meditationskurse oder Vorträge zum Thema "post-traumatic growth". Und natürlich gehört zu einer gesunden Selbstfürsorge auch das bewusste Abstand nehmen zur Thematik, Zeit mit Freund:innen und der Familie zu verbringen, einfach mal abzuschalten und was Schönes zu unternehmen.  

Woran machen Sie die Wirksamkeit Ihres Angebots fest und wie überprüfen Sie das? 

Schwarz: Momentan arbeiten wir an einem durch das Bundesministerium für Gesundheit geförderten Forschungsprojekt zusammen mit der Universität Leipzig, der Charité Berlin und der IPU Berlin (International Psychoanalytic University), um genau diesen Fragen nachzugehen. Die Messung der Wirksamkeit erfolgt dabei über drei wichtige Kriterien. Erstens, grundlegend: Konnten wir den Chatter:innen mit ihrem Anliegen weiterhelfen? Zweitens, konkret: Hat während der Beratung eine Reduktion des Stresserlebens und unangenehmer Gefühlszustände stattgefunden? Und drittens, für Chatter:innen in Deutschland: Konnte bei Bedarf eine Weitervermittlung in die deutsche Versorgungslandschaft und das Hilfesystem erfolgen? Um auch die sich im Ausland befindenden Ukrainer:innen gut weitervermitteln zu können, steht das Netzwerk-Team zur Informationssammlung kontinuierlich im Austausch mit anderen Hilfsorganisationen und lokalen Behörden.

Wie erreichen Sie eigentlich die Zielgruppe, krisenchat ist ja außerhalb Deutschlands bisher nicht bekannt? 

Schwarz: Zu Beginn haben wir das Angebot vor allem dort kommuniziert und versucht bekannt zu machen, wo Geflüchtete bei Ankunft in Deutschland damit in Berührung kommen können: an Bahnhöfen, in Erstaufnahmeeinrichtungen, bei Behörden vor Ort, bei anderen Hilfsorganisationen. Wir haben Plakate mit QR-Codes aufgehängt, Flyer verteilt und eine eigene Website auf Ukrainisch erstellt. Am meisten Rücklauf erreicht uns jedoch, wenn wir Werbung über die landestypischen Kanäle und Institutionen machen, z.B. ukrainische Telegram-Gruppen, den eigenen ukrainischen TikTok-Kanal, Kontaktierung ukrainischer Universitäten und Regierungseinrichtungen. Leider müssen wir uns hier gerade zurückhalten, da wir den Ansturm an Hilfesuchenden, die beispielsweise nach TikTok-Videos, die viral gehen und viele Ukrainer:innen erreichen, mit den momentanen Ressourcen nicht abfangen können.  

Nachdem Sie mit Marketingmaßnahmen auch in der Ukraine selbst begonnen haben, steigt die Nachfrage spürbar an, wann denken Sie gibt es eine vergleichbar hohe Nachfrage wie für den deutschsprachigen Service? 

Schwarz: Diese Frage ist wirklich nur schwer zu beantworten. Wie gerade bereits angesprochen und im Übrigen auch ähnlich wie auf der deutschen Plattform, versuchen wir im Moment die Nachfrage selbst nicht weiter anzutreiben. Qualität vor Quantität - den Beratungsbedarf bewältigbar, um die Beratungsqualität weiterhin hoch zu halten, sollte das Wichtigste bleiben. Dennoch ist es uns auch ein großes Anliegen, so viele Ukrainer:innen in Not wie möglich mit unserem Angebot zu unterstützen, weshalb wir hoffen und guter Dinge sind, weiterhin wachsen und krisenchat Ukrainian als meistgenutztes online-Beratungsangebot in der Ukraine etablieren zu können.  

Warum sind Partnerschaften wie mit den SOS-Kinderdörfern weltweit wichtig für Sie?  

Schwarz: Da krisenchat eine gemeinnützige Organisation ist, sind wir auf Spenden und finanzielle Förderung angewiesen. Die Verantwortlichen bei SOS-Kinderdörfer weltweit haben schnell erkannt, dass das psychosoziale Hilfsangebot von krisenchat in der Form essentiell, einmalig ist für die Gruppe an Hilfesuchenden aus der Ukraine und andere Hilfen ideal komplettiert. Durch die großzügige Finanzierung können aktuell weite Teile des psychologischen Teams und mit dem Dienst verbundene Aufwendungen mittelfristig gestützt werden.    

Vielen Dank Monika Schwarz für das Gespräch. Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg bei Ihrer wichtigen Arbeit.